借力ISO9001質量管理體系,新華健康打造健康管理新標桿
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    近日,隨著新華成都健康管理中心順利通過ISO9001質量管理體系認證,新華健康旗下12家健康管理中心已全部獲得ISO9001質量管理體系認證。至此,新華健康積極打造的全國初級健康管理服務網絡在全面實施ISO9001質量管理體系、強化質量控制方面取得突破進展,在整個健康管理行業內樹立了新的標桿。

    ISO9001是由國際標準化組織(ISO)在1987年制定的國際標準,用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規要求產品的能力,目的在于增進顧客滿意,是各國對產品和企業進行質量評價和監督的通行證。國際標準化組織不受產銷雙方經濟利益支配,公證、科學是其最大特點。

    2011年,按照新華保險總體戰略規劃,新華健康應運而生。新華健康成立伊始,就確立了“保險保障+健康管理”的創新業務模式,致力于為廣大消費者和新華保險客戶提供高品質、全方位、覆蓋全生命周期的健康管理、醫療服務、養老看護以及健康保險等一體化服務,構建完整的健康保險產業鏈,滿足客戶多樣化和個性化的健康需求。為進一步規范公司內部管理,保障健康管理服務質量和水平,形成標準化經營、規范化管理的模式,新華健康從“以客戶為中心”的戰略高度出發,自2012年開始導入了ISO9001質量管理體系的建設工作。

    ISO9001質量管理體系的建設和完善是一項極其嚴格、復雜、細致的過程,新華健康從市場和實際情況出發,充分貫徹“以顧客為關注焦點”和“持續改進”的指導思想,確立了“科學管理、質量為本、優質服務、精益求精”的質量方針,努力確保服務的規范化、可操作性和可量化。按照ISO9001質量管理體系標準要求對已有工作過程進行優化,形成了項目管理、運營管理、客戶信息系統開發等幾十個程序文件,作業文件和質量記錄達上百項。在標準體系建設過程中,新華健康加強宣教教育,使全體員工的責任意識、管理意識和質量意識得到增強;加強操作流程的規范性培訓,使風險得到有效控制,業務管理水平得到進一步的提高;加強內部的審核管理,進一步加強自我發現問題、自我改進、自我完善的機制;加強管理文件的修改和完善,對運營管理、綜合管理、市場管理等方面的文件進行規范,使其符合國家、行業規定要求,促進了公司內部管理的標準化、程序化、規范化,為實現科學管理和全面提高服務質量奠定了基礎。經過兩年多的努力建設,新華健康逐步建立并全面實施了ISO9001質量管理體系。

    通過質量認證,新華健康旗下各健康管理中心健康管理的服務流程日趨規范和統一,進一步提高了顧客滿意度。隨著各標準服務流程得到深入的貫徹和實施,所有中心在體檢服務過程中基本實現了服務流程的統一性、標準服務的規范性和管理協調的一致性。各中心自質量管理體系建立以來,各崗位職責權限更加明確,各項活動更加規范,作業流程更加順暢,減少了過程損失和人為因素的影響,節省了客戶的寶貴時間。同時,為確保檢查結果的準確性,新華健康在國內率先實行“醫生+助檢”雙檢制質量控制模式,杜絕體檢過程中的質量隱患,真正踐行了“以客戶為中心”的經營理念,提高了客戶滿意度。

    通過質量認證,各中心進一步提升了以客戶為中心的認識,并豐富了其內涵。認識到以客戶為中心不僅是市場行為,而是與健康管理服務實施過程密不可分的。客戶需求不只是合同評審方式體現,而是在轉化為健康管理服務要求時更明確、更具體。同時在客戶滿意度的測量過程中,各中心調整了對法人客戶滿意度的調査測量工作,進一步提升了客戶滿意度測量的準確性,為持續提高客戶滿意打下堅實基礎。

    認證審核過程中,新華健康人員的專業水平、敬業精神,設施設備的先進性更是給中國檢驗認證集團的審核專家們留下了深刻的印象,受到了高度評價。他們的評語是,新華健康建立的質量管理體系目標明確、前瞻性強,人員敬業,是一支敢打硬仗的精英團隊,硬件設施滿足服務,超越同行。

    未來,新華健康將不斷提升質量管理水平,以更加精益求精的務實作風為客戶提供高品質、全生命周期的健康服務,真正做到與客戶相識、相知、相信和相依,直至永遠。